保险公司客户投诉专项管理办法

《客户投诉专项管理办法》总则 投诉分类 投诉管理 监督与考核主要内容组织机构及职责 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第一章 总则一、定义客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保

《客户投诉专项管理办法》 总则 投诉分类 投诉管理 监督与考核 主要内容 组织机构及职责 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第一章总则 一、定义 客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客 户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、 服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于 其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。 对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件必须当时录入 CALL CENTERCALL CENTER 系统，并通过系统流转。 第一章总则 二、投诉管理及处理原则 （一）快速处理的原则 及时受理客户投诉，并在第一时间进行处理。 （二）合规处理的原则 投诉处理要符合条款以及相关法律规定。 （三）专人负责的原则 设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 第一章总则 二、投诉管理及处理原则 （四）部门协作，责任明确的原则 投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门