酒店管理细节与品牌坚持

酒店管理细节与品牌坚持让我谈酒店管理，我实在没有什么心得。因为我最多做过领班这个职务。但是从多年的工作中，我总结了我的对酒店管理的粗浅认识。这个认识就是：“产品比销售重要论”。我这个理论的依据就是大家

酒店管理细节与品牌坚持 让我谈酒店管理，我实在没有什么心得。因为我最多做过领班这个职务。但是从多 年的工作中，我总结了我的对酒店管理的粗浅认识。这个认识就是：“产品比销售重要 论”。 我这个理论的依据就是大家可以仔细回想现在世界上大凡创业多年或者有很大成 就的企业，都是把产品放在比销售更重要地位上的成功案例。比如：通用，福特，微软， 麦当劳，喜来登等。但是一个酒店在产品上怎么去做，怎么样做到这些成功企业的良好 程度。这个可能在坐的各位精英都有自己的成熟理念和管理。当然最多的做法就是创造 知名度高的产品，创造品牌酒店。肯定也都制定了很多相关的管理目标或者企业目标。 等等这些努力最后的结果往往没有达到大家预期的目标，或者根本很多理念实施了一点 就无法执行下去。那么原因在哪里呢？ 大家知道，酒店创造服务产品品牌，难度非常大，为什么呢？因为我们面对的是人， 因为每个人的性格和对服务的需求是不一样的，那么就没有一个像对待流水线生产一个 标准产品一样的工序和合固定模式。但是从另一面看，正是因为我们是对人服务，我们 创造品牌的空间才更大，酒店与酒店之间的管理差距才会更大。现在科技特别发达的今 天，人在每天工作中面对毫无生气的机器、电脑、或者疲累之后，更需要的是人文的关 怀，因此酒店从开创到现在的经营发展也证明了。对顾客的人文关怀做好了，服务做细 致了，打动顾客的心了，酒店就肯定有生命力，肯定能长久发展。 前段时间，我在网上看到一个细致服务的例子，就是一个酒店的老总和副总到异地 城市开会，会中休息无聊，2个人就在房间把茶几搬到2张床中间下棋。下完棋也没有 将棋和茶几收起来，但是等到他们晚上回来，茶几被放回原处，床中间的地方放了一张 小棋桌。他们用过的棋被整齐地摆在棋桌上。他们当时觉得这个酒店做得很好。事情之 后的一年半，这两个领导又一次到这个城市开会，还住原来的酒店。当他们进入房间， 竟然发现在两张床之间有一张小棋桌，上面摆了一盘水晶象棋。两个老总顿时异常感动。 这是一个很用心的酒店提供的很用心的服务。但这个就是酒店的细节管理和细节服 务吗？我个人认为，这只不过是每一个酒店用心都能做到的服务案例，不是细节管理和 服务。那么怎样才是真正的细节管理和服务呢？我还是给大家举例子吧。 首先我们来看看成功企业麦当劳的几点细节管理： 1、 吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好； 2、 面包：气孔直径为5毫米左右，厚度为17厘米时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的； 3、 可乐：温度恒定在4℃时，口味最佳； 4、 牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值； 5、 柜台：高度在92厘米是绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便； 6、 等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒，这是人与人对话时产生焦虑的临界点。 此外，麦当劳对薯条的宽度、炸的时间、室内温度，甚至连一张抹布擦桌子能擦几 次再翻面都规定得清清楚楚。可反观国内的餐饮、酒店企业，很少有能够做到这样精细 化、标准化的，也难怪我们的餐饮企业跟这些洋快餐、“垃圾食品”无法抗争。从某种 意义上说，麦当劳卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境，而中国餐馆卖的是菜的