客户关系管理造就客户忠诚

客户关系管理造就客户忠诚在市场营销发掘客户过程中，开发一名新客户的成本是维持一名老客户的成本20倍，但要在激烈的市场竞争中维持现有客户又谈何容易。我们往往花费大量精力与时间培养老客户感情，失去他们却经

客户关系管理造就客户忠诚 在市场营销发掘客户过程中，开发一名新客户的成本是维持一名老客户的成 20 本倍，但要在激烈的市场竞争中维持现有客户又谈何容易。我们往往花费大 “ 量精力与时间培养老客户感情，失去他们却经常不费吹灰之力。你需要从客户 ” 的角度来思考，你必须采取一种以客户为中心的、由外及里的思维方式。忠诚 于您的客户是最值得拥有的客户，如果客户始终忠诚于您，除非竞争者有很好的 () 理由来吸引其试用，否则，他会一直购买您的产品或服务，至少，他要比其他 “ 客户忠诚许多。而且，由于您是花了不少钱并投入不少资源才最终拥有这些铁 ”“” 杆客户的，所以，企业应尽量不犯因服务不周而使客户流失这样的错误。美 IBM“ 国十大营销高手、原营销副总经理罗杰斯说：获取订单是最容易的一步， ” 销售真正的关键是产品卖给客户之后。销售人员要想成为营销赛场上的获胜者， 成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。作为全球最大、访问人数最多和利 ——100 润最高的网上书店亚马逊公司，其保持年销售额％的持续超高速增长 CRM 速度，令人叹为观止，而其能够保持长盛不衰的法宝之一就是。 作为消费者，如果有一天，你在家里接到某企业的电话，这个电话不是为了 向你推荐他们的产品，而是告诉你，你于某年某月某日购买的该企业的冰箱该除 霜了；或者是你所使用的化妆品公司的销售小姐告诉你今天是你的生日，他们已 …… 经为你准备好礼物，并正在送往你家的途中你会是什么样的感觉？可以肯定 地说，除了惊喜之外，你一定会深深记住这家企业，当然，你多半会再次选择他 们的产品。 CRM—— 这就是客户关系管理为我们描绘的一幅实际应用场景。 CRM 一、是以人为本，以客户为中心。 CRM （一）领导意识上的投资。让高层管理者对实行有全面和正确的认识。 CRM 会给企业带来长期价值，但同时是一项管理的变革，最初阶段通常见不到 回报，有时因体系的震荡可能业绩会有下降。但只要方向清楚，顾客利益与公司 利益的结合必定产生最大的价值回报。 （二）投资于改变公司的组织结构，使得整个组织可以把只注重销售数量转 CRM 向注重顾客的长期价值。的成功需要全员的参与。组织的变动会引发一些 CRM 人的反对。如果不能让全体员工意识到对大家将产生长期的好处，实行过 程中的阻力可能产生致命的作用。 （三）投资于相关的软件和硬件系统。包括客户数据库（收集和储存关于顾 客姓名联络方法，生活习性，心理特征，购买时间、频度、数量等信息），数据 库查询工具（把庞杂的数据库信息按一定的目的搜索和查询，把信息转化为全面 了解顾客的知识），互联网（向客户提供产品和服务信息、听取客户意见和进行 对话的场所），电子邮件系统（最低成本，可在同一时刻与百万客户进行一对一 联络的工具），个性化彩色打印系统（提供每份都不一样的高质量的信件），呼叫