酒店预订工作程序及标准

酒店预订工作程序及标准１、电话预订 　　程　　序　　　　　　　　　　　标　　　　准１、接听电话　　铃响三声内接听。２、礼貌问候１、“早上好／下午好／晚上好。”２、报部门名称。３、报员工姓名。４、礼貌用

酒店预订工作程序及标准 １、电话预订 程序 标准 １、接听电话 铃响三声内接听。 ２、礼貌问候 １、“早上好／下午好／晚上好。” ２、报部门名称。 ３、报员工姓名。 ４、礼貌用语：“请问有什么可以帮您？” ＊语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的 语言回答。 ３、询问客人预订要 在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。 求 １、确认客人预订日期。 ２、确认客人预订房间的种类及数量。 ３、确认客人的姓名、性别以及姓名的拼写方法。 ４、确认客人是以个人名义或公司名义预订。 ５、确认客人的付款方式。 ６、确认客人的抵达时间。 ７、询问客人其它特殊要求。 ＊询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预 订状态予以确认预订。询问客人的姓名时，中文字要确认是哪一个字， 避免出现同音字；英文要确认准确的拼法。询问客人的付款方式时， 要在预订单上注明，若公司或旅行社承担费用的，应要求客人在抵达 前电传书面信函作担保；以合约公司名义订房的，如该公司与酒店并 无信贷关系，需将公司信函呈财务部审批方为有效。旅行社的订房， 需在预订单上注明：“请在客人抵达前预付房费，否则，将按门市价 向客人收取”字样。询问客人抵达时间时，如客人并没有确切抵达时 间，应向客人说明酒店只能保留房间至入住当天下午的六时，如客人 需要保留房间至六时后，请客人提供信用卡号码以作担保预订。询问 客人是否有特殊要求时，应详尽记录客人要求的内容，如客人的要求 酒店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解 决。 ４、复述核对预订内 １、日期； 容 ２、客人姓名、公司名称； ３、房间种类、数量、房价；