精编酒店业对顾客信誉提高论文

酒店业对顾客信誉提高论文忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾

酒店业对顾客信誉提高论文 忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利 润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒 店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这 一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强 这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增 强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。 一、消费决策期——承诺忠诚服务 酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策 的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索 消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠 诚回报。在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的 理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客 的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力 花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜 在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发 展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论 表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养 成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务， 表时酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于酒店提供的 吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。例如，在媒体广告中强调酒店的高质量服 务，突出酒店的诚实经营态度等。 二、交易初始期——实现顾客满意 培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客，保住顾客的最好办法是让顾客高度满 意。顾客满意产生的原因在于顾客感知的从酒店获得的价值超过原来的期望值。 顾客价值是感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的 全部金钱、时间、精力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知 成本时，顾客就会高度满意。酒店提高顾客满意度可从提升顾客感知价值和减少 1