酒店毕业论文论客人投诉的处理

论客人投诉的处理 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利

论客人投诉的处理 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利.宾客与酒店的关系是 买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特 定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要.当宾客认为所付出的费 用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产 生投诉。 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是 客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价.任何酒 店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界 上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积 极面,通过处理投诉来促动自己不断工作，防止投诉的再次发生。正确认识宾客 的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐 含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消为积极。 （例1）1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好, 就是餐厅温度高了些。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该 把它视为投诉.因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口 而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先 生,我们已把您对温度的意见转达给了工程部,他们及时处理过了，您觉得今天的 温度怎么样？"尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心 已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话,这位客人算是留住了。 酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅.不少酒店客房和餐饮的营业收 入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例 较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。 前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通 过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前 台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投 诉处理技巧,妥善处理投诉。客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾 客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的就客人投诉内