客户管理手册

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客户管理手册 今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类 产品，也可以方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品。他们 的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须 接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品 和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。 这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。企业 如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一 套完整的客户关系管理（以下简称为CRM）的理论与技术实现 手段。 CRM系统的实施目标 CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户 的看法。过去，企业把发展新客户看作是扩大市场的关键因素。 现在，企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的 保持和潜力发掘。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加 深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进 一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度 的目标。