【服务管理】培训效果如何评估

培训效果如何评估 　一个完整的培训流程应该包括四个步骤。培训需求分析——根据需求设计、选择培训课程——具体的授课过程——效果评估。　 ---反应层面：内容、讲师、方法、材料、设

培训效果如何评估 —— 一个完整的培训流程应该包括四个步骤。培训需求分析根据需求设计、选择培训课 ———— 程具体的授课过程效果评估。 --- 反应层面：内容、讲师、方法、材料、设施、场地、报名的程序等。对这个层次的 评价，首先要有总体的评价，比如询问学员：你感觉这个课怎么样？你会向其他人推荐这个 课吗？但是这样容易产生一些问题，比如以偏概全，主观性强，不够理智等。因此还必须有 涉及以上内容的更细致的评估方法。适合的方式有问卷、面谈、座谈、电话调查等。 ---4()5( 具体衡量的尺度，可以采取分法极好、好、一般、差、分法极好、很好、好、 )7(17)10(110)5 一般、差，或者分法到分、分法到分。一般而言，分法比较容易操作， 7 但区分度不如分法。 易于进行 --- 这个层面的评估，是最基本、最普遍的评估方式。但它的缺点显而易见， 比如，因为对老师有好感而给课程全部高分；或者因为对某个因素不满而全盘否定课程。 --- 以下解决办法值得尝试，比如：强调评价的目的，请求大家配合；鼓励大家写意见、 建议；与历史数据或其他公司数据比较；对大公司来讲，在全面铺开某个课程之前先试讲； 结合使用问卷、面谈、座谈等方式；不同主题的课一起开时，要及时反馈，马上填问卷等。 --- 学习层面，评估方法有：考试、演示、讲演、讨论、角色扮演等多种方式。 压力 --- 这个层面的评估的优点有：对培训学员有，使他们更认真地学习；对培训讲师 压力 也是一种，使他们更负责、更精心地准备课程和讲课；学习是行为改善的第一步。 --- 但问题在于，压力是好事也可能是坏事，有可能使报名不太踊跃。再者，这些测试 信度 方法的可靠度和可有多大？测试方法的难度是否合适？对工作行为转变来说并非最好的 参考指标。 --- 应对这些问题的办法主要就是采用合适的评估方式。比如，对那些基于知识的培训 （包括技能培训）采用考试的方式；对要认真对待结果的正式培训也应该考试，并展开讨论。 如果采用演示、讲演、讨论、角色扮演等方式，应事先让学生知道规则、时间及考核者。 --- 行为层面，主要有观察、主管的评价、客户的评价、同事的评价等方式。 --- 这个层面的评估的好处是：培训的目的就是改变学员的行为，因此这个层面的评估 可以直接反映课程的效果；可以使高层领导和直接主管看到培训的效果，使他们更支持培训。 --- 但是，这个层面的评估要花很多时间、精力，人力资源部门可能忙不过来；问卷的 设计非常重要却比较难做；因为要占用相关人员较多时间，大家可能不太配合；员工的表现 多因多果，如何剔除其他因素的影响，也是一个问题。 --- 一般可以考虑以下解决办法：