加强银行服务质量学习总结
加强银行服务质量学习总结 服务质量有时候决定了顾客的今后去留。下面是整理的加强银行服务质量学习总结20XX,希望可帮到您,上公文站,发现学习。 作为服务行业,商业银行除了出售自己的
加强银行服务质量学习总结 服务质量有时候决定了顾客的今后去留。下面是整理的加强 银行服务质量学习总结20XX,希望可帮到您,上公文站,发现学习。 作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要 出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服 务来实现。基层网点如何做好客户服务工作,我个人认为: 一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任,落实服务 管理责任制,共同营造“一线为客户,二线为一线,机关为基层”、 全行“以客户为中心”的大服务格局。 银行是服务行业,无论是前台,还是后台,不管是一线,还 是二线,都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为 中心,就纵向而言,从董事长到一线的临柜人员,都应履行“为客户 提供最好的银行服务”的职责,自上而下,由面到点、由抽象到具 体,如从按产品设置机构转变为按客户设置机构,到为依据某个客户 的需要为客户设计产品组合;就横向而言,二线部门和岗位,也在间接 地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用,如管理部 门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法,还是设计一张要 客户填写的表格,都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因 此,我们可以说最好的服务源于后台,源于细节,源于客户没有考虑 到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和 体现于日常工作中,而不能把服务简单理解为是一线人员的事。 二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强 化,以及服务技能的提高,是当前提高服务水平的重点。基层网点和

