前厅预订服务评分表

前厅预订服务评分表（操作时间4分钟/人）选手编号： 时间： 项目主要内容考核要求

前厅预订服务 评分表 （操作时间4分钟/人） 选手编号： 时间： 得 配 扣 项目 主要内容 考核要求 （评分标准） 分 分 分 1、 铃响三声之内接听。 1 1、接听电话 问候客人 2、礼貌问候宾客，并报部门：预订部。 2 1、 问清宾客的住店要求（预抵店日期，房间类型）。 2 2、询问宾客 的订房要求 2、 查看客房状况显示，确定能否接受预订。 2 1、 礼貌询问宾客姓名，用语规范。 1 3、询问宾客 的姓名 2、 复述确认。 1 1、介绍房间种类和房价。（不少于2种，不超过3种， 6 从高价到低价） 4、推销客房 2、询问宾客单位名称，确认是否为合同单位。 2 5、询问付款 询问宾客的付款方式，在预订单上注明。（对转帐宾客 2 方式 应要求在抵店前，公司传真书面信函作付款依据） 前厅 预订 1、 抵达时间及交通方式。 2 6、询问宾客 服务 抵达情况 2、 向宾客说明未按时抵店的留房责任时限。 1 （电话 1、询问宾客的特殊要求，是否需要接机服务等。 1 7、询问特殊 预订） 要求 2、对有特殊要求者，详细记录并复述。 2 8、询问预订 询问预订客人的电话号码或代理人姓名、单位、电话号码。 1、 3 客人或代理 2、 对上述情况做好记录。 1 人情况 抵店时间、离店时间、乘车班次、客房种类、间数、房价、 9、复述预订 宾客姓名、特殊要求、付款方式、电话号码（代理人情况）。 5 内容 （每项0.5分） 1、 向宾客致谢，道别。预订员应后于客人挂断电话。 2 10、完成预订 2、 预订单填写完整无误。 4 有较强的应变能力，语言表述礼貌规范，操作程序完整 11、总体印象 5 流畅。 合计 45 （注：从电话预订服务第五项内容开始允许不一定按序号步骤） 1