银行2019年开展网点行长坐堂制”活动方案

银行2019年开展网点“行长坐堂制”活动方案为贯彻落实总省行“服务百姓至臻至境”服务提升主题活动要求，全面提升网点服务品质和营销能力，按照总行工作部署，营业部积极开展网点“行长坐堂制”活动，特制定本方

银行2019年开展网点“行长坐堂制”活动方案 为贯彻落实总省行“服务百姓至臻至境”服务提升主题活动要 求，全面提升网点服务品质和营销能力，按照总行工作部署，营业部 积极开展网点“行长坐堂制”活动，特制定本方案。 一、活动目标 以人民为中心、以客户为导向，突出服务管理“三个一”策略， 进一步全面提升服务品质、服务效率和服务形象，巩固“金杯银杯不 如客户口碑”服务提升活动的成效。 二、活动内容及措施： （一）“行长坐堂制”主题活动 1.活动目的。深化网点文明标准服务成果，强化网点服务质量管 理，严格落实网点投诉处理首问负责制和支行行长最终责任制，进一 步强化各层级服务管理的“主体责任”，提升服务品质与客户体验。 2.活动内容及措施： （一）制定坐堂规定。进一步加强服务精细化管理，进一步提升 文明服务水平，便于支行领导了解、掌握第一线工作情况，帮助基层 部门和员工解决业务经营过程中的实际问题，最大限度提高工作效 率，推动各项工作顺利开展，更好地拓展市场营销空间和水平。第一 时间了解客户需求，及时帮助客户解决问题，推动全行服务工作向更 高层次发展，倾力打造营业部全新的服务形象。 （二）明确坐堂内容。一是接受业务咨询。解答业务咨询，宣传 营销产品，维护和拓展客户资源。重点做好业务拓展、新产品介绍等 方面的咨询工作。二是及时处理与客户纠纷和客户投诉。三是现场对 网点营业秩序、业务办理情况及客户满意度情况进行现场调研和管 第1页共3页