《07-客人投诉处理管理制度指导标准》

《07-客人投诉处理管理制度指导标准》目的。正确对待客人投诉，并全力解决宾客所遇到的不满及抱怨，最终达到留住顾客，并成为酒店的忠实顾客的目的。范围：适用于餐厅从事处理客人投诉的服务人员和管理人员。职责

精品文章 07- 《客人投诉处理管理制度指导标准》 目的。正确对待客人投诉，并全力解决宾客所遇到的不满及抱怨， 最终达到留住顾客，并成为酒店的忠实顾客的目的。 范围：适用于餐厅从事处理客人投诉的服务人员和管理人员。职 责： 1. 餐厅服务员正确对待客人投诉，在能力范围内为宾客解决问题； 2. 各餐厅经理和领班负责管理处理客人投诉，给宾客满意的答复； 操作程序： 1. 电话 1 ）总机在繁忙之际，电话应接不暇，平心静气的口气应对客人 外线打不进来时的怨言； 2“” ）牢记顾客永远是对的这句话； 2. 餐具 1 ）摆设或递送时注意餐具的破损，尤其是玻璃器皿的破损最易 2“”“” 造成伤害；）客人对餐具有所抱怨时，应该用马上或立刻的 口吻稳定客人并补送餐具； 3 ）记住用微笑化解抱怨； 3. 餐饮 1“ ）如果客人嫌菜少、味道太淡太咸或者送菜太慢，应该用马 ”2 上送来或积极主动退菜付诸行动表现；）婉转口语要习惯在嘴上； 3“”“ ）饮料洒在客人身上时应立即说抱歉。给您带来麻烦我帮 ” 您擦拭等，且马上再补送一份，态度自然而不慌乱；