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装饰公司的管理后续 窗体底端 装饰企业服务战略观 ——领先一步认识客户经济时代 第一节 客户经济时代已经来临 近两年，家装行业的所有同行都有着相似的感叹：生意越来越难做了。为了生存，许多企业在内部管理和 市场营销上做了很大改进，依然阻挡不住企业效益的严重滑坡。这是什么原因呢？难道家装行业真的无利 可图了吗？ 事实上，这并不仅仅是家装企业的困惑，所有的供应商和生产商都面临同样的问题。因为整个市场经济已 经发生了根本的变化，企业在市场中不再处于主导地位，客户成为市场的主导者，市场已经进入“客户经 济时代”。 一、客户经济时代的市场特征 1、供应大于需求。越来越多的公司为争取同一批客户进行着愈来愈激烈的竞争，这种情况无疑使客户在 进行选择时处于主导地位。 2、客户变得更加成熟、老练，也更加理性。信息技术使得客户对市场情况越来越清楚，他们在__的时候 对各种产品（包括提__品的企业）充分比较，其原则是一定要选择最好的产品和服务。 3、企业间的相互模仿，使竞争的同质化程度加剧。受欢迎的产品一旦投入市场，随之而来的是其他同行 的竞相模仿，加剧了同一产品的市场竞争，从而使企业的效益迅速下降。 以上种种表明，现实的市场状况将主导地位完全让位于客户，这种新经济模式是“客户经济模式”。而竞 争的日趋激烈、生产能力的日益过剩、客户消费知识的更加丰富、客户权益的不断扩大，所有这一切表明， 驱动客户经济的条件远没有走到尽头。 二、客户经济时代的竞争手段 客户经济时代的市场竞争，如果企业仍然只是围绕核心产品、核心技术和其它企业展开竞争，那么结果一 定是：要么陷入__战的泥沼，要么由于过分强调市场沟通对企业生存和发展的作用而大打__战。 既然客户经济时代是由客户占有充分自__的时代，那么，谁能洞察客户的消费需求、满足客户的个性偏好， 谁就有机会获得客户认同，从而可能在市场占有一席之地。 如今，面对着众多的选择机会，客户的需求已不仅仅局限于具体的产品或技术上，今天的客户追求的是更 加舒适、更加可靠、更加便宜和更加安全的产品。也就是说，他们追求更有价值的产品。如何向客户提供 更有价值的产品？在产品自身价值几乎已被__殆尽之后，答案只有一个，通过服务。以产品作为载体，为 客户提供服务，使我们重新看到企业发展的广阔前景。 从企业的角度讲，客户经济时代也就是服务经济时代，以服务作为新的竞争手段，不断推出有特色的装饰 服务项目，是企业今后一段时期内的工作重心。 第二节 服务战略观 一、什么是服务 服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的 互动关系中进行的，这些有形的资源（有形产品或有形系统）是作为客户问题的解决方案而提供给客户的。 如果我们试图满足客户复杂的需求，那么，我们提供给客户的装修或者是其他有形产品，都可以转换成无 形的服务。当然，装修产品依然是有形的，但如何为客户提供其需要的恰当的装修装饰产品就是一种无形 的服务。大多数情况下，服务需要以有形的产品作为载体，才能传递给消费者。 服务最重要的特性就是其过程性。（案例：快餐）这个过程由一系列活动组成，这些活动消耗各种资源（包 含人力资源和其他资源），通过服务提供者与客户的互动，资源消耗的结果是客户与企业一起寻找到客户 问题的解决方案。在服务过程中，客户的亲自参与构成了服务过程的重要组成部分。 （强调装饰服务的过程性） 能用__来衡量的并能从帐面上直接体现出价值的装饰服务主要有装饰设计、施工及维修保养等活动，这些