医院投诉管理制度

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莒口镇卫生院投诉管理制度 1. 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、 护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医 院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。 2. 医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调 和指导全院的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各 科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科 室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 3. 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投 诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能 够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调 处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。 4. 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实 填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投 诉人签字（或盖章）确认。 5. 医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促 相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。 6. 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪， 避免矛盾激化。 7. 医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、 核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、 分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科