教学案例、故事汇总,,泰国的东方饭店[修改版]

第一篇：教学案例、故事汇总,,泰国的东方饭店泰国的东方饭店 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什

,, 第一篇：教学案例、故事汇总泰国的东方饭店 泰国的东方饭店泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住 机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大 家往往会以为是泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独特的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。 错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服 务到底好到什么程度？我们不妨通过一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭 店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印像，当他第二次入住时几个细节使他对饭 “ 店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：于先生是要 ”“”“ 用早餐吗？于先生很是奇怪，反问：你怎么知道我姓于？服务生说：我们的饭店规定，晚上要背熟所有 ” 客人的姓名。这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是 “ 第一次碰到。于先生高兴的乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：于先生，这 ”“”“ 边请。于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：你知道我姓于？，服务生答：上面的 ” 电话刚刚下来，说您已经下楼了。如此高效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚刚走进餐厅，服务小姐 “”“ 微笑着问：于先生还要老位子吗？于先生再次升级，心想：尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近一 ”“ 次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好：看到惊讶的目光，服务小姐主动解释说：我刚刚 68”“ 查过电脑记录，您在去年的月日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐，于先生听后兴奋地说：老位 ”“” 子，老位子小姐接着问：老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？于先生已经兴奋到了极点。上 “” 餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：这是什么？，服务生后退两 “” 步说：这是我们特有的某某小菜，服务生为什么要退后两步呢，他是怕自己的口水不小心落在客人的食 品上，这种细节的服务不要说在一般酒店。就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先 3 生留下了终生难忘的印象。后来由于业务调整的原因，于先生有年的时间没再到泰国去。在于先生生日 的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经 3 有年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生 日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其它的饭店，一定要住在东方， 66 而且还说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚元的邮票。块钱就这样 买到了一颗心。这就是客户关系管理的魔力！东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善