自来水公司客服人员工作规范

客户服务中心服务标准 自来水公司客户服务中心以用户满意为标准，以“诚信服务、保障供水”为经营理念，必须树立为用户服务的思想，遵守以下行为规范： 1、客服人员必须热爱本职工作，具有较高的政治

客户服务中心服务标准 自来水公司客户服务中心以用户满意为标准，以“诚信服务、 保障供水”为经营理念，必须树立为用户服务的思想，遵守以下行 为规范： 1、客服人员必须热爱本职工作，具有较高的政治、思想素质 和专业素质，严格遵守自来水公司的各项规章制度及《条例》的学 习，具有良好的职业道德。 2、受理过程中，电话铃响应及时应答，先致您好，然后自报 单位，不得无故拒绝接听用户电话，严禁生、冷、硬、顶现象的发 生。客服人员在受理电话时要做到文明用语、热情受理，诚实守信， 言行一致，待人热心，工作细心，服务真心。 3、客服人员在岗工作时必须着装整齐，不从事与工作无关的 事情，受理用户过程中不准拨打和接听私人电话，保持室内及台面 整洁。 4、客服人员严格遵守24小时值班制度，随时受理用户提出的 问题。做好来话登记制度，对每个电话都要按要求逐项填写并做好 来话的分析工作，对反映的问题要在三日内对用户进行反馈。 5、电话受理人员要确保准确回答用户咨询，不得以任何理由 或借口推诿用户，及时向用户反馈办理结果，回答用户问题要简明 扼要，不该说的不说，对不清楚或不了解的用户提问不要轻易回答， 对于值班过程中出现处理不好或解决不了的问题需及时向有关领 导汇报，做好上情下达，下情上报。 6、用户来访时实行“站立式服务”，耐心解答，语言亲切， 认真记录，做到事事有结果，件件有回音。 7、服从领导工作安排，按时完成领导交办的各项工作任务， 做到工作积极主动，认真学习业务知识，努力提高自身素质。