客户关系管理名词解释与简答

客户关系管理名词解释与简答一． 名称解释1、客户关系管理客户关系管理是现代管理学和营销学发展过程中派生出来的一门学科，它以管理学、营销学的概念、理论和研究方法为基础，以现代电子商务技术为背景，将企业判

客户关系管理名词解释与简答 一．名称解释 1 、客户关系管理 客户关系管理是现代管理学和营销学发展过程中派生出来的一门学科，它以管理学、营销 学的概念、理论和研究方法为基础，以现代电子商务技术为背景，将企业判断、选择、争 , 取、发展和保持客户的全部商业过程结合在一起形成有效提高企业运营效率的全面电子化方 案。 2 、客户满意 -Barky 顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。—等 3 、客户让渡价值 客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差。客户总价值就是客户从某一特定产品 或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总 , 成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等 . 客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本 4 、客户互动 客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了 解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。 5 、客户忠诚 , 客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心并且一再指向性地重复购买。 6 、客户关系生命周期 客户关系生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系 发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。 7 、呼叫中心 callcenter 呼叫中心是英文的直译，是服务供应商为提高对客户服务的水平，通过计算机、电 话、传真、电子邮件、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。 8 、客户商业价值 客户的商业价值：客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益 ( 即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用 于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。 =- 客户商业价值客户带来的收益客户成本