论文资料-中国移动提升服务质量的对策研究-（word）

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北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书 学 所属教学总 姓名 专业 职称 号 站/学习中心 通信 邮政 地址 编码 E-mail 申请 是□ 远程 □ 电话 地址 学位 否□ 函授 □ 设计（或论文）题目 中国移动公司提升服务质量的对策研究 选题背景 （目前从事何工作，毕业设计选 题与所学专业及从事工作有何关系） 指导教师、指导教师组 职称 工作单位及所从事专业 联系方式 组长及成员姓名 论文层次结构及主要内容： 一、引言 随着我国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈。目前的市场竞争目标已经从单 纯的用户规模扩张转向对大客户的保持和获取上来；竞争的主要手段也由初始单纯的产品技术竞争、 价格竞争，转变为服务、价格和业务创新的竞争。在这种背景下，本论文分析了服务是移动公司夺取 和保持大客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。在本论文中， 我以中国移动某公司为例，介绍了移动公司提供的服务产品和服务质量的内涵、属性，阐述了移动公 司进行大客户服务满意度评估和员工满意度评估的过程，主要包括：服务质量的调查方法、抽样技术、 服务满意度评价模型、指标体系和统计分析方法。我也阐述了该移动公司在服务质量方面的状况，找 出在服务质量上存在的问题，对问题进行了分析，寻找解决这些问题的对策，使中国移动公司为大众 提供的服务更快、更精、更优。 二、服务质量概述 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务 者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的 “” 连贯性程度。高质量服务定义为：超越客户期望值的高水平服务。那么客户是怎样我们的评价服务 12 质量呢？我觉得我们关注两个关键因素：（）服务过程质量与服务结果质量的区别；；（）服务质 , 量的五个维度。消费者在评价服务质量的过程中他们总是把体验到的服务质量与服务的期望质量相比