如何加强与业主的沟通

如何加强与业主的沟通十届全国人大五次会议通过的《中华人民共和国物权法》，将物业管理企业重新界定为物业服务企业，这就意味着物业企业要从管理型向服务型进行转变。物业企业是一个新型的服务行业，用业主的钱为业

如何加强与业主的沟通 十届全国人大五次会议通过的《中华人民共和国物权法》，将物业管理企业重新 界定为物业服务企业，这就意味着物业企业要从管理型向服务型进行转变。物业 企业是一个新型的服务行业，用业主的钱为业主服务，既提升了业主的生活品位 和质量，又提供了就业的空间和渠道，具有无限的市场发展潜力。但如何为业主 服务好，在物业服务中的沟通技巧，就显得尤为重要。 沟通，顾名思义就是人与人之间的彼此相通。随着科学技术的发展，沟通的 形式多样化，可以通过各种途径及时地传递信息，互相理解、互相信任、互相支 持，以达到一种心灵上的默契。在物业服务中，沟通就是管理、沟通就是服务。 沟通的过程，就是管理物业的过程、就是服务业主的过程。 在物业服务中，如何加强与业主的沟通，笔者认为，要把握好以下两个方面： 一、沟通的基本形式 沟通在物业服务中的作用不言而喻，沟通的形式也很多，但归纳起来有以下 几种基本形式： 1、礼仪沟通。我国素称礼仪之邦，具有纯朴善良、待人热情大方的传统美德。 礼仪沟通，主要表现在两个层面上，一是小区的物业服务人员着装要整洁，举止 要得体。要体现一种积极向上的精神面貌，给业主一个良好的视觉，尤其是守护 着小区大门的护管人员，每天对业主迎来送往，是物业企业的窗口形象；二是小 区的物业服务人员待人要热情，行为要大方，每每遇到业主时，都要报以微笑， 问候一声，打个招呼，与业主建立良好的人际关系。 2、平台沟通。平台沟通，就是除了用固定电话沟通外，还可通过移动电话、 电子邮件、网络视频等作为与业主主动沟通的平台。无论业主在什么地方，只要 有沟通的需求，都可以随时地通过声音、图像进行沟通。使用平台沟通时，一定 要有礼貌，要有一种视业主为“上帝”的好心态。讲话要简短、精练，尤其是业 主主动进行沟通时，更要注意讲话语气，不管业主说的情况如何，都要静心地听、 耐心地解释、满意地答复，确实一时说不清楚的，可以预约时间地点面谈。 3、座谈沟通。座谈沟通，就是通过一定的会议形式，围绕物业服务中的重大 问题或社区活动的需要，进行专题的座谈，既可倾听意见，又可当面作答。 4、上门沟通。上门沟通，就是深入业主家中与业主面对面的沟通，这会给人 一种亲切感，往往会起到事半功倍的效果。比如：节日送上一张贺卡、业主新入 住送上一份贺礼、征对小区物业服务送上一张征求意见表。还可以就一些问题进 行上门协商。 5、排忧沟通。排忧沟通，就是针对业主家中设施设备故障的排除，邻里纠纷 的协调而言。排忧沟通最容易让业主受到感动，帮人之所难，困难之中才能见真 情。在排忧沟通时，客服人员登记要准确，报修的项目、故障表现、业主姓名和 住址等都要一一列入有关表格中；维修人员上门要及时，要从业主反映的情况中 迅速排除故障，让业主在最短的时间里恢复正常的生活。 二、沟通的技巧运用 沟通，就是沟通的双方要互相理解、互相宽容、互相支持，以此达到彼此相 通。在沟通的过程中，一定要讲究技巧的运用，从哪几个方面去运用呢？ 1、语言技巧。中国人的语言极为丰富。但俗话说得好，“一句话可以说得人 家笑、一句话也可以说得人家跳”这就是语言的技巧。在与业主的沟通中。一定 要讲究语言技巧的运用。比如，上门收缴物业费，有些业主经常不在家，好不容 易上门碰到一次，切忌不可说我到你家都好几次都没碰到，你家都欠费好几个月