通信公司营业中心年度工作总结及工作计划

通信公司营业中心年度工作总结及工作计划20××年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业中心一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。现对

通信公司营业中心年度工作总结及工作计划 20××年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业中心一年 来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年 工作的展望。现对营业中心20××年的工作做如下总结： 一、主营业厅管理方面： （一）业务方面： 1、在年初制定了《20××年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽 核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理 制度，综合考核，论绩取酬。 2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水 平。 3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的 各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。 4、20××年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业 务的变革。 5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单 邮寄等大型修改工作都保质保量完成， （二）服务方面： 1、于20××年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip客户 接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足**用户的需 要。 2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第 一时间内得到回馈和解决。 3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周 来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。 4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗 志，为天的开始创造良好的情绪。 5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务 讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操 作。 6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评 比活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。 7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于20××年1月被评为**市 “市级青年文明号”、20××年11月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称 号；同时20××年年底，向省公司申报“星级营业厅”，并有六名营业员即营业厅内