承德避暑山庄旅游景区服务质量评析

承德避暑山庄旅游景区服务质量评析　　摘要:运用服务质量差距模型,从景区相关配套设施、基本服务的实现能力、服务能得到游客的信任、服务的效率和沟通能力、对游客的帮助和照顾5个方面分析了承德避暑山庄的服务质

承德避暑山庄旅游景区服务质量评析 摘要:运用服务质量差距模型,从景区相关配套设施、基本服务的实现能力、服务能得到 游客的信任、服务的效率和沟通能力、对游客的帮助和照顾5个方面分析了承德避暑山庄的 服务质量,得出结论;避暑山庄的景区服务质量有待于进一步提高。并提出相关对策。 关键词:避暑山庄 服务质量差距模型 旅游景区服务质量 0引言 旅游景区是旅游活动的核心和空间载体,是旅游产业系统中重要的组成部分,旅游景区 服务质量的优劣直接影响到旅游目的地的形象,关系到景区的生存和发展。在国内外旅游迅 速发展的今天,服务质量问题已成为许多景区管理问题的焦点,游客是景区服务质量的受众 和评委,其对景区服务的满意程度是由游客对景区服务质量的实际感知与期望之间的对比来 决定的,当游客对景区服务质量的感知与期望相符时,游客会感到满意,说明景区服务质量良 好,相反,当游客的实际感知与期望不相符时,游客会感到不满。说明景区服务质量需要改进。 承德市旅游业发展迅速,为建设国际旅游城市、打造世界精品旅游景区而全面提升景区 旅游服务质量和服务水平。本文以承德避暑山庄为实证分析对象,运用服务差距模型和 SERPUAL量表方法,测评避暑山庄的服务质量,分析避暑山庄服务中存在的问题和原因,提出 改进措施和建议。 1理论与方法 服务与质量差距模型是美国市场营销协会资助下,由PZB组合研究出来的,其目的在于 分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。根据这一理 论,游客对旅游产品或服务的满意度来自于旅游活动后的感知实绩与旅游活动前期望的比较 结果,正差异意味着实绩高于期望,这时消费者会感到非常满意;负差异意味着实绩低于期望,