精编客服前台工作计划范文

客服前台工作计划范文??对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此

此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 客服前台工作计划范文 ??对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部 每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的 62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户 来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形 成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常 重要的战略意义及推动作用。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同 于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标 准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估 很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更 高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针 对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责 任。 但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落 实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是 2000版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此， 将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量 规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关 规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的 矛盾问题。 关于ISO9001：2000标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一 篇文章：《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是 CRM? CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管