分析餐饮业顾客忠诚度的实证研究

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分析餐饮业顾客忠诚影响因素的实证研究 （一）顾客忠诚度的研究背景、意义和价值 当今社会竞争激烈，人们生活方式发生了明显的变化，越来越多的人一日三 餐不再是全在自家厨房解决，更多的去饭店吃自助、盒饭或是中西式快餐，以便 节约时间，提高效率。因此餐饮行业越来越多的进入大众老百姓的日常生活之中， 如何使顾客青睐于各自的产品或服务就变成餐饮行业一致需要解决的问题。本文 基于此问题，就如何提高顾客忠诚度，促进企业持续高效发展，进而在竞争中立 于不败之地展开讨论。 对于当下的企业来说，单纯的满足一次顾客需求或是提高市场占有率已经不 能算是经营效率上的成功，而是应该体现在顾客忠诚度的提高上。美国经济学家 赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度 5 在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升个百分点时，利润上 2585 升的幅度将达到％～％。同时，企业为老顾客服务所付出的成本是越来越 低的。此外，这些忠诚的老顾客还会自觉向其他消费者宣传该企业的产品或服务， 从侧面拓宽了企业的市场占有份额。总之，企业的忠诚度是企业长期稳定发展的 重要基础，是提高企业竞争力的根本保证。 餐饮业作为与顾客接触最为频繁的行业之一，在市场竞争日趋激烈的今天， 尤其要注意自身顾客忠诚度的培养。提高顾客忠诚度已经成为企业谋求发展的重 要策略。制定良好的企业发展战略，为顾客提供个性化服务，履行高度的顾客承 诺，是餐饮业企业保持长久稳定的重要保障。因此如何建立与保持顾客忠诚度是 其极为关切的问题。 ) （二分析研究企业的顾客忠诚度具有良好的应用前景。 1. 盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿 意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润 总额。 2. 广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传 达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额 广告投资促销效果会更好。 3. 示范效应。忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费 心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望。