广电创星级服务工作方案

广电创星级服务工作方案序言：　　为树立武汉广电数字网络公司文明服务的企业形象，加强服务质量、优化服务环境，提高经济效益，确保广大有线电视用户得到优质、完善的服务，现决定在用户服务部服务热线进行“争创

广电创星级服务工作方案 序言： 为树立武汉广电数字网络公司文明服务的企业形象，加 强服务质量、优化服务环境，提高经济效益，确保广大有线 电视用户得到优质、完善的服务，现决定在用户服务部服务 热线进行“争创星级客服人员”的评比活动，在服务热线内 部形成赶、学、比、帮、超的工作氛围，促进服务热线队伍 的整体业务水平不断提高。 一、总则 1、为了进一步统一星级客服人员的评定和考核工作标 准，规范星级客服人员评定工作，特制定本方案： 2、评定范围含所有用户服务部服务热线客服人员。 3、开展星级客服人员评定工作是一项长期、细致的工 作，要求统一评定时间、统一评定标准。每年十月份完成对 用户部服务热线一至三星级客服人员的评审、授牌和总结上 报。 二、评审内容 1、星级客服人员评审内容包括服务质量标准和素质标 准。服务质量标准实行日常考核，素质标准实行资格考核。 2、日常考核以部门平时对星级客服人员工作绩效考核 为准。日常考核要常抓不懈，做到每周有考评，每月有讲评， 季度有考核，每半年进行初审评定，每年综合评定一次。