2021实施客户关系管理的误区及改进措施 管理资料

实施客户关系管理的误区及改进措施 管理资料 随着市场竞争的加剧，环境要求企业必须要能够掌握客户的更多信息并且要能更准确地把握客户需求，能快速响应个性化需要，能提供更便捷的购买渠道和良好的售后服务与经常

实施客户关系管理的误区及改进措施 管理资料 随着市场竞争的加剧，环境要求企业必须要能够掌握客户的更多信息 并且要能更准确地把握客户需求，能快速响应个性化需要，能提供更 便捷的购买渠道和良好的售后服务与经常性的客户关怀， ___营销学教授杰姆·巴诺斯通过调查研究指出，客户关系的本质是建 立在客户与企业之间的情感联系之上的。他认为客户关系与人际关系 有着一样的基本特征，包括信任、信赖、社区感、共同目标、尊重、 依赖等内涵。 客户关系管理最早由Gartner Group提出，是指在顾客与企业之间建 立的管理双方接触活动的信息系统。网络时代的客户关系管理是利用 现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的，互 动的交流管理系统。 更具体地说，CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作 为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足 客户的需求，保证实现客户的终生价值。同时，CRM也是一种管理软件 和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、 销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户 服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。这两个层 面是相辅相成，互为作用的。 国内企业实施CRM，既会受到国外相关管理理念 ___，也会受到客观竞 争环境的推动。从1999年年中开始，客户关系管理(CRM)得到了各方 面的诸多关注，国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件 系统，还有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。就国