电子商务客服管理制度

电子商务客服管理制度第一章总则：目的规范部门客服的工作秩序和行为准则，严肃办公纪律，提高工作效率，制定本制度。：实用范围羊毛大电子商务部全体客服人员（售前、售后、临时和试用期人员）。第二章基本要求上班

电子商务客服管理制度 第一章总则 第一条 ：目的 规范部门客服的工作秩序和行为准则，严肃办公纪律，提高工作效率，制 定本制度。 第二条 ：实用范围 羊毛大电子商务部全体客服人员（售前、售后、临时和试用期人员）。 第二章基本要求 1. 上班时间：白班8:00-16:00，晚班15:30-23:00，作六休一，休假轮休制，时 间按照当月排班表执行，客服下班时间原则上以准点为准，如有顾客咨询接待客 服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前 把交接事项在客服群中说明，在工作过程中，遇到问题和想法可直接提议发表建 议和意见。 2.每位客服一本笔记本，在工作过程中，每遇到问题或者是疑难顾客待解决问题 等都可以及时记录，有问题者可以召集部门或者组内开讨论会。相关办公文件到 后勤人员登记领取。 3.每周一早上9:00召开部门例会。听从经理安排本周工作任务，口述总结上周 工作中遇到的问题及建议和意见，由部门经理总结并制定部门计划。如有迟到或 缺席未给部门经理打招呼或请假者每次罚款20元。 4.客服在上班期间一般没有很特别重要的事情不要轻易换班倒班，若有倒班换班 情况必须互相协商确认好之后给负责人说明，如有未说明或者是协商冲突耽误上 班情况，一经发现当事人（换班与被换班者）同时罚款20元。 5.工作期间如有意外情况发生，部门经理找相关负责人处理和处罚，其他人员起 连带责任。 6.按时间吃饭，吃饭时间40分钟，以打卡机记录为准，特殊情况除外，有重要 事者提前打招呼，如若故意拖延时间，在外逗留者一经发现每次罚款20元。 7.客服旺旺号分配之后，上班期间各自登录各自旺旺号，特殊情况除外，若有耽