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火锅店员工培训资料第一章 服务礼仪公共课良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来

火锅店员工培训资料 第一章 服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈 举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看 是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种 艺术，是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外 化。 一、礼仪的基本原则： 1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己 的言行而无需别人的提示或监督 4、 宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人 第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼 仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务 者留下美好深刻的印象。 二、礼仪规范的内容 (一) 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成 积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋 溢着神采和魅力。 1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男不留胡须，勤剪 员工 鼻毛,女要化淡妆，不准浓妆艳抹。 员工 2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑;女员工长发要 盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何****、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味 浓郁的香水。 (二) 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美 情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 1、 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也 就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的 2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美 容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范