顾客保留的影响因素研究述评

顾客保留的影响因素研究述评 消费者主权时代，企业与顾客的关系变得更加紧密且脆弱，服务业尤为显著。目前国内外学术界对于顾客保留的研究从关系管理、关系营销等着手，研究针对的行业逐步扩大，关于顾客保留

13 第页共页 顾客保留的影响因素研究述评 消费者主权时代，企业与顾客的关系变得更加紧密且脆弱，服务 业尤为显著。目前国内外学术界对于顾客保留的研究从关系管理、关 系营销等着手，研究针对的行业逐步扩大，关于顾客保留影响因素的 探究日渐丰富、顾客保留模型日益成熟。 一、文献研究 顾客是企业发展的起始点和落脚点，顾客保留研究极具必要性。 国外关于顾客保留影响因素的研究起步较早，国内外关于顾客保留的 影响因素研究出发点以营销管理、关系管理，包括对单一的要素分析 到全面顾客保留模型的仿建，既有例证分析又进行实证探究，整体可 归结为三方向的研究：转移障碍、驱动因素及综合性创建顾客保留模 型。如下表所示： 二、小结与展望 （一）小结与不足 通过对顾客保留影响因素的研究的梳理、总结，总结如下：目前