客户关系管理构建旅游企业核心竞争力[修改版]

第一篇：客户关系管理构建旅游企业核心竞争力客户关系管理构建旅游企业核心竞争力[摘 要]愈来愈激烈的旅游市场竞争中，旅游企业怎样才能赢得和留住客户?以“客户为中心”的CRM就成为必然之选。客户关系管理作

第一篇：客户关系管理构建旅游企业核心竞争力 客户关系管理构建旅游企业核心竞争力 []?“”CRM 摘要愈来愈激烈的旅游市场竞争中，旅游企业怎样才能赢得和留住客户以客户为中心的就 成为必然之选。客户关系管理作为一种全新的营销理念在旅游企业有着巨大的应用价值，其重要的表现就 CRM 是为旅游企业核心竞争力的形成提供一种全新的、有力的途径。本文就在旅游企业的应用作了评述， CRM 并提出对于旅游企业来说，资源的整合和价值链的构建是提升旅游企业核心竞争力的内在机制。 ［关键词］客户关系管理旅游企业核心竞争力 CRM 一、的概念 “CRM” 客户关系管理的定义是：是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。 CRM 简洁的说就是把合适的产品和服务．通过合适的渠道。在适当的时候，提供给适当的客户。其核 () 心思想是将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和 深入的客户分析来满足客户的需求。保证实现客户的终生价值。它的本质就是使每个公司争取客户、留住 CRMCRM 客户。并使客户赢利最大化的同时使自身赢利也最大化。据国际论坛统计，国际上成功的实施， 6%9%10% 能给相应的企业每年带来的市场份额增长；提高～的基本服务收费；并超过服务水平低的企业 2 倍的发展速度。 二、旅游业需要引入客户关系管理 “201012260 目前我国旅游行业已经进入长期快速增长的上升通道。到年，中国旅游业总收入达亿 10%GDP7%2010202010 元人民币，年均增长左右，相当于的。年和年国际旅游人数将分别增长到亿 15.6199520204.1% 人次和亿人次，～年的平均增长速度将达到。 由此可见，我国旅游企业面临的机遇是很多的，可是旅游行业与银行、保险、通信等行业一样是一个 需要获得客户广泛支持的行业。诸多旅游企业的竞争更大程度上表现为对客户的争取和对客户终身价值的 有效实现。然而，如何拥有密切的客户关系却是令业界人士大伤脑筋的事情。