客户关系管理复习题库

客户关系管理复习题一、名词解释（每小题3分，共15分）1、顾客满足2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20分） TOC \o "1-5" \h \z

客户关系管理复习题 315 一、名词解释（每小题分，共分） 1 、顾客满足 2 、客户价值 3 、客户保持 4 、客户关系管理 5 、客户生命周期 220 二、选择填空题（每小题分，共分） 15 、企业一一客户关系水平阶梯有种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 ABCD 、伙伴型、负责型、主动型、基本型 2 、假如公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应实行（）客户关系水平。 A 、 BCD 负责型、主动型、被动型、伙伴型 3 、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择， 并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 ABCD 、惰性忠诚、便利忠诚、垄断忠诚、激励忠诚 4 、由于产品质量或价格问题而使客户流失的缘由是（）。 ABCD 、自然流失、过失流失、竞争流失、恶意流失 54CB） 、下列不属于营销理论要素的是（。 ABCD 、顾客、关系、成本、便利 6CRM 、下列不属于系统软件组成部分的是（）。 AC 、、 BD 接触活动、业务功能协作型、数据库 7 、企业和客户对彼此供应的价值高度满足，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周 期的（）阶段。 ABCI） 、考察期、成长期、成熟期、退化期 8 、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是 运用这一战略的典型（）。 ABCD 、沃尔玛、摩托罗拉、惠普、沃尔沃 9 、下列哪个是自动呼叫安排器简写（）。 APBXBACD 、、 CIVRDCTI 、、 10 、通过分析各种数据为企业的经营决策供应牢靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 AB 、运营型、分析型 CD 、协作型、以上都不是 735 三、简答题（每小题分，共分） 1CRM 、简述概念的三个层面 2 、简述顾客忠诚的概念及其体现 3 、简述客户流失的缘由