推荐-如何衡量顾客满意度81 精品

如何衡量顾客满意度 一、顾客满意度定义及衡量好处 顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客

如何衡量顾客满意度 一、顾客满意度定义及衡量好处 顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。 这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成 效。 衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处： 1 ．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的 差距。 2 ．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。 3 ．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经 营发展战略与目标。 4 ．增强企业的盈利能力。 5 ．明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。 6 ．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。 NO 是否有这么多的好处就必须进行顾客满意度衡量呢？答案是：！进行顾客满意度衡量 的关键是通过衡量满意度，并提升企业顾客满意度，从而使顾客成为忠实顾客。下面的 调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对企业的影响。 √2 顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播倍于他们传播满意的使用体验的人群。 √810 一个典型的不满意顾客将对－人诉说他们的遭遇。 √ 对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果 你圆满地解决了他们的问题的话。