客户服务部处理标准作业流程

软件园项目管理中心 客户服务部作业规程要练说，得练听。听是说的前提，听得准确，才有条件正确模仿，才能不断地掌握高一级水平的语言。我在教学中，注意听说结合，训练

软件园项目管理中心 客户 服务部作业规程 客户服务部作业规程 01业户报修、投诉调度处理流程 1、 定义 （1） 报修、投诉：业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的 服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。报修、 投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。 （2） 接待员：指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程 的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。 （3） 实施人：即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客 服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。 2、 职责 （1） 接待员：接听报修、投诉电话（或接待投诉人员），在报修、投诉记 录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项 目经理或直报公司领导。 （2） 公司或项目管理中心任何员工：接到业户或相关人员报修、投诉后， 记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。若事件紧急，需同时依据6.3款 紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。 （3） 实施人：负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回 复客服部接待员。 （4） 客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字 确认，保证报修、投诉管理有始有终。 （5） 项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉相 关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。 第1 页