酒店应知应会手册(word版)

应知应会（XX酒店）一、仪容仪表1、头发 女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型 。男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑 。2、

应知应会（XX酒店） 一、仪容仪表 1、头发 女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型 。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑 。 2、面部 女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。 牙齿洁白干净，口腔清新。 所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部 指甲干净无黑边，不留长指甲； 不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指 。 4、服装 着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的 左胸上方； 袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱； 鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听xx时要注意什么？ xx铃响三声内接听，接听xx时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说 “喂”）通话结束后，等客人先挂xx，自己后挂xx 。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语 。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走 。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口 哨等 。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋 喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其 他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外 。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿 与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说： “对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。 18、引领客人时，应走在客人左前方2-3步处。 19、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎光临”/“欢迎下次光临” 。 20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。 21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。 22、任何时候见到客人应主动向客人问好。 23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。 24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。 25、问候语： 您好！上午好/中午好/下午好*先生/小姐，很高兴见到您！/ 最近还好吗？/ 见到您是我 的荣幸！ 26、答谢语：谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助 /非常感谢您的支持与理解 。 27、征询语：请问有什么可以帮到您？/ 我可以为您做些什么？/ 我能帮助您吗？ 28、道歉语：对不起 /很抱歉 /非常遗憾 /对此给您造成的不便我们深表歉意 /希望能得到您的谅解 与支持，我们一定会尽力改善。 29、任何员工接到客人投诉，都应“接受”并跟进投诉。 30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才 继续前行。