精选顾客预期与感受品质差距及满意度之关系研究-以国內四家物流业者為例

顾客预期与感受质量差距及满意度之关系研究-------------以国内四家物流业者为例--------------第壹章 前言研究动机随着个人化消费与讲求速度效率时代的来临，电子商务信息科技的不断进

顾客预期与感受质量差距及满意度之关系研究 --------------------------- 以国内四家物流业者为例 第壹章前言 研究动机 随着个人化消费与讲求速度效率时代的来临，电子商务信息科技的不断进步，提供货品配送 服务的物流业的角色越形重要，从市场林立着大大小小的物流业者，还有企业大宗物资原料 配送的货运公司到个人包裹精致配送的宅即便可见一斑。 在电子商务时代下的物流业，其中的管理及外包业务等问题是企业所关注的焦点，原因在于 它不仅是企业营运中低成本策略的根源，也是企业在充满不确定性环境获取「弹性」与「速 度」的重要策略环节。 然而对于物流来说，在今日激烈的竞争环境下，企业为了要生存，好的质量早就是必要的条 件，而消费大众对于质量的期望，不再只局限于产品的有形质量，而是含括、生产、销售、 售后服务、企业整体形象的全面质量。其实很多企业也识到，「顾客满意」是长期竞争优势 的来源。「顾客满意」的一项关键因素是来自企业所提供服务品的「质量」，至于两者间是 否有关联性，或甚么样的关系，又对消费者而言，究竟「质量」是如何决定的呢？ 研究目的 本研究目的在于，在竞争激烈的物流产业中，如何让一个从事流业的企业，能够充分地感受 到其所服务的顾客所重视的质量面向及关键因素为何，对于投递货物的消费大众而言，甚么 样的服务质量才是顾客所重视及要求的质量。顾客对于物流业服务质量的看法是否来自于其 原本预期和实际感受到的差别？又其感受的差别，是否造成对于其满意度的关键因素呢？另 外相较于本国业者，本国顾客对于国外物流业的服务是否也有同样的现象呢？ Parasuraman,ZeithamlandBerry1985 本研究试图找出其相关性与其差别性。并利用等人（） 提出质量及顾客满意度的跨行业架构，则将之套用在物流业上，作为本研究分析的主轴，找 出其是适行性如何。 第二章研究方法 研究架构