三方物流客服工作流程

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第三方物流客服工作流程 （一） 发货人电话下单：客服人员需要给客户报价，运输范围，运输途径等。 （二） 客户服务人员：确定下单内容， 1 货物熟悉：核实货物是否合乎运输要求 2 提货地址：是否在提货范围内，是否需要加收提货费 3 收货地址：是否在送货范围内，是否需要加收送货费（ 比如：超 出范围之外的收费标准） 4 检查完后，需要给给客户打电话核实信息，如有不符需要与客户 进行进一步沟通。 （三）邮件下单为主，电话为辅（客户下单时间以最终邮件发出时间为准） XXXXXX 邮件格式如下：发货人：联系方式：货物状况：数量、体积、重量、提 XXX 货地址。发往：比如杭州等。收货人：联系方式、付费方 式等。 3 （四）当确认客户下单后无任何问题时，客服人员需要在分钟之内将所下业务单发送出 去 （五）当运输部负责人（调度）收到业务单以及邮件后，会安排第一时间安排所负责区域 服务司机安排提货。 （六）告知服务人员运费问题：到付或是提货直接收取，并一同告知是否有额外费用， （七）提回之后立马安排车辆，如市内派送，客服务必提前联系客户，确定收货时间，如 市外派送，确保目的港与客户及时沟通以及送货事宜。 （八）货物跟踪 1 跟踪目的：确定及时提货以及派送 按照规定，客服人员在发送给操作部人员及调度时，他们必须在规定的时间内提 货派送。 11200150012 ）城区：上午：前接受的取货指令，应在：前完成取件；下午： 00150018001500 后：前接受的取货指令，应在当天：前完成取件；：后接 1200 受的取货指令，可视情况最晚在第二天：前完成取件。 21200180012 ）郊区：上午：前接受的取货指令，应在当天：前完成取件；： 001800 以后接受的取货指令，可视情况最晚在第二天：前完成取件。 2 跟踪对象：接受下单邮件的操作部调度人员以及配送货物的人员。 3 跟踪方式：可以直接拨打所负责区域的调度以及配送货物的人员。 4—1 跟踪要求：提货跟踪已发送邮件等方式告诉调度以及送货人员，需要在个小 时之内在进行核实是否已经提货。 — 配送跟踪对于已经超过配送时效的业务单，每天分上午、下午各跟 踪一次。 5— 跟踪结果处理：提货跟踪对已下订单没有按时要求进行提货，客服人员及时给 操作部经理电话，催促并尽快处理。 — 配送跟踪如果在配送货物跟踪后仍没有及时处理，侧有客服人 员打电话或邮件给操作部经理，并且记录下跟踪内容在改票跟踪 表中。