学邮政劳模心得体会

学邮政劳模心得体会随着市场竞争的日益激烈，服务是影响顾客的关键因素、服务是降低经营成本的有效途径已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能

学邮政劳模心得体会 随着市场竞争的日益激烈，服务是影响顾客的关键因素、服务是降低经营成 本的有效途径已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何 一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如顾客至 上、顾客就是____、全心全意为顾客服务、一切让顾客满意等等服务宗旨云云。 但极具讽刺意味的是：尽管很多企业自诩为懂得服务和重视服务，甚至服务理念 也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟 糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新…… 服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那 是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐。是什么原因造成了顾客对服务质量 的评价有高低之分。邮政企业到底应该怎样提高服务质量。以下是笔者的肤浅的 想法。 服务是为____或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是 一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是 服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种感知， 也就是说它是一种主观意识。它是指企业当前所提供服务(或产品)的最终表现与 顾客当前对它的期望、要求相比、吻合程度如何。如果顾客对企业提供的服务与 他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服 务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较 大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏 与两个要素有关：一是顾客的期望，二是顾客感知的结果，而这种结果的感知顾 客对服务过程的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬 件、管理、亮点、投诉、差错____个要素的总和。构成服务质量的____个要素， 第1页共2页