国际五星级酒店暗访质量调查评分标准

RESERVATIONS 预定TOTAL SCORE0.0%DATE AND TIME日期和时间:总分Standards that are different from Hotel IQ, are h

TOTAL 0.0% 预定 RESERVATIONS SCORE 总分 日期和时间 DATEANDTIME: StandardsthataredifferentfromHotelIQ,arehighlightedinyellow. MEET BELOW N/A 标准 STANDARD 符合 不符 没有使用 预定 RESERVATION-STANDARDS 标准 -: Wasthetelephoneansweredwithin3rings or10secondswithanappropriategreeting 1 andthedepartmentidentified? 在三声或者十秒内接听电话，问候并报出部门？ Ifthecallwasnotansweredin3ringsor 10seconds,wasan 2 apologyextended? 假如无法在三声或者十秒内接听电话，是否会表达 歉意？ Ifcallerisputonholddiditnotexceed 3 30seconds? 是否将电话置于等候档不超过三十秒？ Wasthebackgroundfreeofanynoiseor disturbances(i.e.makestheconversation 4 difficulttohearorcausesadistraction)? 背景是否没有噪音或者其它干扰（例如：让对话难 于听清楚或者心烦意乱）？ Didemployeeobtainguest'snameand clarifyitsspellingwhere 5 required? 得知客人的名字并能清楚地拼写出来？ Didemployeeconfirmdateinanddate 6 out? 是否有与客人确认入住及退房日期？ Didtheemployeeclarifyiftheguesthad 7 stayedbefore? 如果客人以前入住过，是否可以准确地称呼客人？ Didtheemployeeestablishthepurposeof thevisit(i.e.business,leisure,special 8 occasions,etc.)? 是否知道客人本次住宿的目的（例如：商务、休闲 旅行、特殊庆典等）？