顾客服务期望构成及影响因素分析

顾客服务期望构成及影响因素分析 　　中图分类号：F710 文献标识码：A 　　内容摘要：顾客的期望是服务传递的信念，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。