温州某某医药有限公司质量查询和质量投诉的管理制度

温州某某医药有限公司质量查询和质量投诉的管理制度做好质量查询和质量投诉的管理是保证药品质量和提高服务质量，提高医药企业信誉的重要手段，因此，公司必须做好质量查询和质量投诉的有关工作。 （一)质量查询组

温州某某医药有限公司质量查询和质量 投诉的管理制度 做好质量查询和质量投诉的管理是保证药品质量和提高服务质量，提高医药企 业信誉的重要手段，因此，公司必须做好质量查询和质量投诉的有关工作。 （一)质量查询组织：1、由质管组负责、业务组配合。2、参 加人员一般要有领导、业务人员、质管人员参加。3、要有明确的查询 目的，事前做好充分的准备，要有调查提纲。(二)质量查询方式： 1、走访查询由质管组、业务组有关人员对用户进行不定期的走访。走访 对象：受供应范围内的卫生院、诊所、零售药店和区外主要业务单位，虚心听 取用户对药品质量、工作质量、服务质量的意见、建议和投诉。2、信 访查询由质管组或业务组向用户发送信访表格，了解用户意见、建议和投诉。 3、上门查询利用客户上门购药的机会，座谈了解公司服务质量情况和 有关药品情况。4、向上查询积极向上级药品监督部门、药品供应部 门及有关报刊资料电脑络上了解药品质量信息。5、自行抽查 质管科要组织人员每季度对有关药品进行一至二次抽查。6、每年应召 开1—2次质量座谈会，互相交流质量信息，听取用户对各项工作的意见和建 议，以密切与用户之间的关系。(三)做好用户查询和质量投诉工作 1、多种形式的用户查询，均需做好记录。汇总成书面意见，并提出建 议，向领导汇报。2、用户的意见、建议或投诉或抽查中出现的问题， 应及时查明原因和责任，应责成有关部门进行整改，落实到人，限定时间，做 到来信有答复，改进有措施，处理有结果。发现质量问题应向有关部门报告， 并及时退回药品做好记录。3、对用户的质量投诉要及时做出答 复，处理意见要明确，应使客户明白又容易接受为原则。4、如果质量 投诉是属于错误操作的结果，公司应及时采取改正措施，如果质量投拆属生产 厂商造成，应及时通知厂方协同解决。5、如果质量投诉是关于药品质 量方面的不良反应或其它相关方面，应按药品不良反应制度办理。6、 对用户的质量投诉要求在一个工作日内给予初步答复。(四)建立用户