售后维修服务管理办法

售后维修服务作业流程及管理办法一、目的：为统一和规范售后维修服务各项工作，提高客户对公司产品的满意度和信任度，提高公司产品的市场占有率和品牌影响力，特制定本管理办法二、适用范围：适用于公司所有售后维修

售后维修服务作业流程及管理办法 一、目的： 为统一和规范售后维修服务各项工作，提高客户对公司产品的满意度 和信任度，提高公司产品的市场占有率和品牌影响力，特制定本管理办法二、适用 范围： 适用于公司所有售后维修服务作业。 三、售后部主要工作职责： (1) 客户详细信息登记存档。 (2) 客户咨询、报修信息的接收、提出、派工及定期回访。 (3) 售后人员派工信息的受理与执行。 (4) 售后人员向客户讲解或培训设备的操作使用、常规保养和安全注意事 项。 (5) 产品销售。 四、作业内容： 4.1、 客户报修信息的接收、提出及派工： 4.1.1 售后服务热线的接线人员，负责对客户咨询报修信息的接收。 必须礼貌用语，开场白必须是：“您好！谁与争锋节能灶具，请问您需要什么帮 助？”。明确记录并保证客户信息准确，信息记录本须存档以备查。 客户信息包括：客户姓名、单位地址、联系电话、产品类型、购买日期、故障现象 等。 4.1.2 根据客户反映的设备故障现象，分析可能导致故障的原因，知