读者满意度测评方法研究

读者满意度测评方法研究 读者满意度是指读者对图书馆工作的满意程度，是衡量图书馆工作的重要指标。进行读者满意度的测评，能比较全面地反映出图书馆工作的实际状况与读者需求之间的差距，引导图书馆转变

读者满意度测评方法研究 读者满意度是指读者对图书馆工作的满意程度，是衡量图书馆工作的重要指标。进行读 者满意度的测评，能比较全面地反映出图书馆工作的实际状况与读者需求之间的差距，引导 图书馆转变管理和服务观念，坚持以人为本，倾听用户的呼声，分析其不断增长和变化的 需求，采取有效措施，改进服务方式和服务内容，提高图书馆的工作效率。 1读者满意度测评的内容与步骤 读者满意度的测评涉及到图书馆工作的各个方面，特别在读者服务工作中，有着广阔的 应用前景。本文参照顾客满意度测评的方法，认为读者满意度测评的主要内容与步骤为： (1)测评目的：对图书馆工作计划的实施情况进行了解与监督；对各项服务工作、服务承 诺的落实情况进行评价。据此来了解读者对图书馆的需求，以便改进措施，提高读者的满意 度。 (2)测评范围：读者可以感受到的图书馆工作的方方面面，如图书馆的内外环境、各项入 馆及借阅制度、藏书的数量及学科分布情况、馆员的服务态度及业务水平等。测评范围应根 据本馆的读者对象，各阶段开展的工作情况以及不同阶段的工作重点来确定。 (3)测评方法：主要采取问卷调查的形式进行。由于读者对服务需求的不断变化，考虑到 测评所耗工时、成本及所采取的改进措施产生的效果情况，测评的次数宜半年一次，每年应 不少于一次。 (4)测评步骤：读者满意度测评的步骤用流程图来表示。 2读者满意度的测评 图书馆工作的测评多采用定性评价，由专家按给定的评价指标进行打分。这种测评方法 带有一定的主观性，不能全面、客观地从读者角度反映图书馆工作质量的高低，不利于了解 用户的需求，及时发现问题，并有针对性地采取改进措施。本文借用经济学中的一些理 论，结合图书馆工作的特点，来构建读者满意度的测评方法。 2.1建立测评指标体系 影响读者满意度的因素很多，但在实际操作中不可能在一次测评中对每一个影响因素都