卓越的客户服务与管理、客户服务的竞争环境分析

卓越的客户服务与管理客户服务的竞争环境分析 导 言服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂

http://www.cnshu.cn 精品资料网（） 252 万份精华管理资料，万多集管理视频讲座 卓越的客户服务与管理 客户服务的竞争环境分析 导言 !!! 服务服务服务 每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消 费，因为这里的客户服务尽善尽美。 企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企 业参与竞争的法宝。 经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服 务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服 务的要求也将越来越高。 竞争的产生、加剧和白热化 ◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。 “” ◆电视广告发展中期，广告的真正目的是引导时尚消费。 “” ◆电视广告发展到现在，巩固市场并保持产品消费惯性为电视广告注入了新的内涵。 1.电视广告发展初期 “” 电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是王婆卖瓜，自卖自夸；另一方面，一些 “” 企业总认为酒香不怕巷子深。这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。 从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。电视广告发展初期，即 20“” 年前，第一个在电视媒体上做广告的是金狮牌自行车企业。中国内地有三大自行车品 牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系， “”“ 托人、走后门才能买到。因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫做酒香不怕巷子 ” 深。他们从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。当 “” 时，金狮牌自行车第一个做出广告，但销售并不是很好。因为那个时候，老百姓总有这 样一种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要去做广告？不然为什么 ! 凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得很好 2.电视广告发展中期 “” 广告的真正目的是引导时尚消费。这种观点逐渐为人们认可以后，电视广告便成为 企业将商品推向市场的必备武器。随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引导时尚 消费的作用日渐凸现出来。很多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统都是依靠广告进 行选择。广告宣传什么产品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。这个时候，电视广告的制 作也变得越来越精美。作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告 这种营销的手段。 http://www.cnshu.cn 精品资料网（）专业提供企管培训资料