客户性格定位二十八招（5）.doc

客户性格定位二十八招（5）第五招：针对“需要信任感”的客户1、客户性格：这是一个缺乏信任的时代。据载维刘易斯询问公司调查显示：现代消费者身上的三大稀缺 资源是时间、留意力、信任度。现在代社会中，消费者

客户性格定位二十八招 （5） 第五招：针对“需要信任感”的客户 、客户性格： 1 这是一个缺乏信任的时代。据载维刘易斯询问公司调查显示：现代消费者身上的三大稀缺 资源 是时间、留意力、信任度。现在代社会中，消费者在个人关系处理中已没有了从前的人 与人之间 的信任，自不待言，他们更不行能去信任一个企业这样商业的组织体。亨利中心有 份调查表明， 选择信任一家企业的人只有不到而信任政府或广告的更只有。 27%,14% 、案例介绍： 2 无锡洗衣机厂对“小天鹅”确定的经营方针是服务第一，销售其次，特别重视企业给客户 的信 任感。 他们坚持在各地最有信誉才商店里销售自己的产品，其中最值得学习的是他们推行的“金 奖服 务信誉卡”制度。在该制度中，首先企业将自己和每一个经销商的服务公约、责任人、 联系电话 一律张榜公布，假如客户发觉了产品质量上的问题或经销商服务上的问题，可以挺 宜打电话到经 销商处或打到公司质询，公司将在最短的时间内赐予答复。其次，公司为全部 用户办理商品费任 保险，不用客户担当保险费用，假如商品对客户造成财产或人身上的损害， 客户不仅可以向经销 商索赔，也可以向公司索赔，同时，有保险公司保障，确保客户不会索 赔无方。第三，公司在 2% 的产品中投放信息反馈卡，收集用户看法，接受用户监督。客户 有任何看法都可以通过信息反馈 卡反馈给公司，公司对产品进行必要改进，对服务进行必要 的完善，绝不把客户的反馈信息扔一 边旁。 正是这个制度，保障了消费者的权利，明确了公司和经销商的产品责任和服务义务，消费 者对 用法他们的产品才特别的放心。 良好的服务为“小天鹅”赢得了多项荣誉，该厂被评为“全国为用户服务先进单位客 户也因此 对“小天鹅”具有很高的信任度。把市场的要求和用户利益作为自己永久的动力， 最终使“小天 鹅”越“飞”越高了。 、案例分析： 3 该案例使经营者悟出“以诚相见”的内涵，“真”是不容怀疑的。无锡洗衣机厂一样靠真 诚的 服务，才能使产品进入千万家。日本松下公司曾提出：“销售前的奉承，不如销售后的 服务工可 见企业推销应从对消费者的影响方面考虑，这是企业实现“超越”的有效途径。 现代社会，商品 信息泛滥，消费者不知道是信任哪一个才牢靠，在与客户打交道的过程中， 赢得以方信任的方法 是让他们了解事情的真相，并努力为他们供应最多的详情与最无微不至 的服务。直率地说出实情， 真诚地对待客户，即使第一次不能胜利，也会给对方留下深刻的 印象。赢得客户信任的最好方法 就是真诚对待客户，让对方知道真实的状况。 、针对方法： 4 信任缺乏的缘由是多样的，众多的哄骗手段，众多的虚假信息是造成相互之间不信任的畏 缩之 一。还有一点，也很重要，而且不简单发觉，那就是客户学问水平提高了，信息渠道增 多了，质 疑的看法加强了。有一位神学家说，“当人们不再信任上帝时，他们不是什么都不 信任了，而是 去信任任何事情。”旧有的许多信任源于一窍不通。现代消费者用信息武装自 己，抛弃了旧有的 无知型的信任。现代企业面临着重建一种科学型的信任，那就是设立专业 的信息询问机构，为客 户供应牢靠，实在，全面专业化的产品服务信息。这种机构对企业表 现出肯定独立性，为客户供 应的信息同时包涵产品和服务优缺点，表现出科学公正性，信任 便由企业供应的这种牢靠的询问 信息建立起来。 使客户对产品和服务产生信任的方法： （1） 进行适当的地域定位 1） 通常状况下，公司假如对生产的产品或服务进行特别的地域定位，会使它们获得真实牢靠 性。