联通客服工作总结

联通客服工作总结 　　下发了《XX联通集团客户分级服务规范指导意见》、《XX联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。 　　建立集团客户分级服务体系，加强服务细

联通客服工作总结 下发了《XX联通集团客户分级服务规范指导意见》、《XX联通 集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团 客户全业务服务体系。 建立集团客户分级服务体系，加强服务细分;强化集团客户服务 规范，提升服务水平;建立服务质量监控机制，促进服务提升;完善 服务流程，提升服务响应能力 强化集团客户 制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户 制管理的通知》的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到 每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保 集团大客户的服务，明确了省、市二级集团大客户、核心客户 ，实 现了有系统支撑的集团客户服务管理。 按照客户类别属性(行业客户或商企客户)、业务属性(纯移动业 务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团)、规 模属性(按照集团客户收入和用户量规模分级)，建立多维度客户分 层分级管理体系。 在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要 求, 整合我们集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱 乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色 通道等相应流程的落实;要进一步加深集团客户的服务深度和广度, 增强客户感知,体现服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最 终实现集团客户和企业的双赢。 继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客 户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推 广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的;面向