2022有关物流服务中存在的问题及对策参考

有关物流服务中存在的问题及对策参考 物流服务质量研究  内容摘要。本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象，并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念，从而进一步完善

有关物流服务中存在的问题及对策参考 物流服务质量研究 内容摘要。本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的 服务之间的差距为研究对象，并基于顾客导向阐述了物流服务 质量的概念，从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最 后，基于制造业poka-yoke法，提出了对物流服务质量改善的 方法。 关键词：物流服务质量物流服务质量差距模型poka-yoke 法 从目前国内外关于物流服务质量的研究来看，物流服务质 量的研究大致经历了五个阶段：以时间、地点效用为基础的 7rs理论，引入新效用、新价值增加观念的研究，以满足顾客 需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动研究，顾 客营销和物流配送服务，顾客导向的物流服务质量研究。这其 中，以顾客为导向的物流服务质量研究，是近年来国内外研究 的热点。 物流服务质量差距模型 在物流服务过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断， 往往会造成传达信息出现偏差，从而使服务传递出现种种差 距，影响最终的服务质量。图1将服务营销中的服务质量差距 模型引入物流服务中，对改进物流服务的管理工作有重要的指 第1页 共 50 页