酒店宾馆前厅部换房程序

ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准FRONT OFFICE前厅部SUBJECT

ROOMSDIVISION WORKPROCEDURES&STANDARD 房务部工作程序及标准 FRONTOFFICE 前厅部 SUBJECTREFCODE :Q/MH03-FO-022 项目：换房程序编号 STEPS WORKPROCEDURES 步骤 工作程序 客人要求换房时，仔细询问客人换房原因。 一、 若因房内之设施 1、 先向客人表示歉意，同时表示会立刻派员工到房间检查是否可以修复。 2、 如客房部反映不能在短时间内修复，或客人坚持要换房则应按以下步骤进行。 询问客人姓名、房号。 A、 查看当日房间出租情况，尽量选择同一类型或同一类楼层的房间。 B、 告知所换房间的房号，并询问客人何时办理换房手续，是否需要行李员替其 C、 搬运行李。 由行李员把旧房卡、房匙带到前台接待处，由接待员填写新的房卡，并把钥 D、 匙交给客人或行李员。 通知客房部和总机房换房号码。 E、 填写房间/房租更改表，给前台收银，一份自存。 F、 用电脑进行换房处理。 G、 因客人个人兴趣喜好 二、 应视当时客房出租情况而定，并按上述“2”的程序进行。 酒店要求客人换房 三、 如因房间出现故障而影响其它的房间，或牵扯到其它的紧急维修工程，需要 客人换房时。 礼貌地向客人解释，并向其表示歉意。 按上述“2”的程序办理。 赠送水果篮以示歉意及对客人合作与支持表示感谢。 STANDARD * 无论客人有无行李，需有行李员陪同客人。 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 接待员 执行职位 REVIEWEDBY APPROVEDBY EFFECTIVE