快递业务员快件收派与处理中级培训讲义

《快递业务员快件收派与处理 （中级）培训讲义》 国家邮政局职业技能鉴定指导中心 山东省邮政行业职业技能鉴定中心 第一部分 基础理论部分 第一章 职业道德1、职业道德的概念 p1 职业道德是从业人员在职

《快递业务员快件收派与处理（中级）培训讲义》国家邮政局职业技能鉴定指导 中心山东省邮政行业职业技能鉴定中心第一部分基础理论部分第一章职业道 1p1 德、职业道德的概念职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则， 2 涵盖了从业人员对服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。、职业道德 p2 的主要内容主要内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献 3p34 社会等。、职业道德的特点特殊性、强制性、多样性、稳定性。、职业道德 p3 的重要作用职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。职业道 德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。职业道德有助于调节人 5 们在职业活动中的各种关系。职业道德有助于提高个人道德修养。、快递业务员 p3 职业守则的内容遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确 “ 快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。遵纪 ”p46“” 守法、诚实守信的具体要求、遵纪守法就是要求快递业务员严格遵守国家 “” 的各项法律法规和企业内部的规章制诚实守信就是要求快递服务人员重信誉、守 7“”p4“” 信用。度。、团结协作、准确快速的具体要求团结协作是快递业务工作地 特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分 “”“” 工合作完成的。准确快速是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个快字 上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客 8 户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。、 “”p5“” 保守秘密、确保安全的具体要求保守秘密是由快递服务的特殊属性决定的。 要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要 保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律 “” 的制裁。确保安全要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件 完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的 9“”p5“ 安全，还要保护好自身的人身安全。、衣着整洁、文明礼貌的具体要求衣 ” 着整洁，文明礼貌，是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤其是需 要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形 “ 象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。文 ” 明礼貌强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语 言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文 明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神 面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、 10 手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。、快递业务员 p5 职业守则的特点体现了职业道德的普遍性；体现了快递服务职业道德的特殊 1p6 性。第二章快递服务概述、快递服务的概念快递服务是快速收寄、分发、 运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存 2 的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。、快 p6“” 递服务的特点快递服务的本质反映在一个快字上，快速是快递服务的灵魂。 “”“” 快递服务时门到门、桌到桌的便捷服务。快递服务需要具有完善、高效的服务 网络和合理的覆盖网点快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。快递服务要 求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。 3p7 、快递服务的业务种类快递服务按照网络规模划分：国际快递、国内异地快