《银乐迪培训资料》word版

银乐迪培训资料服务理念规范——服务包括肢体语言和应对语言，所表现的方式不是为所欲为，以我为主。每一个动作，每一个词汇，全部依据客人的感觉公司统一规定。做到每一位服务人员在每一位客人面前表现之后客人的感

1 第页 银乐迪培训资料 服务理念 规范 —— 服务包括肢体语言和应对语言，所表现的方式不是为所欲为，以我为主。每一个动作， 每一个词汇，全部依据客人的感觉公司统一规定。做到每一位服务人员在每一位客人面 前表现之后客人的感觉是一样的。 亲切 —— 在做到规范的前提下，拉近与客人之间的距离。给客人一种不是服务与被服务的感觉， 而是朋友、亲人之间友谊的接触。热情的微笑尤为重要。 自然 —— 所有服务若会导致客人思想、行为不自然，那么此种服务是错误的。在做到规范 — 服务和亲切服务的前提下，以自然的服务面对每一位客人，给客人感觉舒适。 前台工作 —— 前台的重要性 前台是整个工作系统的第一环节，所有前来的客人，是否会有一个开心的消费心态，而 消费心态又会直接影响到消费的欲望。所以前台人员的服务尤为关键。对于客人来到银乐迪是否 会有一个开心的消费心态，需要所有工作人员共同的努力。 一主接 A—— 安排包厢根据包厢预约情况、预约未到情况、特殊定房情况、现场客人情况 B—— 预约情况随时了解预约情况 C——__ 楼面情况已带客包厢、未带客包厢、中包厢、正清洁包厢、工程维护包厢 D—— 等位客人的安抚原则上让暂时没有包厢的客人耐心等候于等候区域（不要围靠在前台） 1现在等候的客人较多，请您先排一下等位号（登记安排等位卡） 2本公司包厢较多，随时都可能有包厢买单，您可以先坐一下（指引等位区）请稍等 3现在正有包厢买单，请稍等 4您可以趁现在等候的时间先到水吧或__进行选购（指引水吧或__方向） 5建议您下次提前预定包厢，节约您宝贵的时间（送上店卡介绍预约__） E—— 表格统计根据要求统计并记录各项数据 F—— 前台情况卫生、秩序、副接 二副接 A—— 站位问询迎客、问询有无预约、带客至（前台、等位区） B—__ 带客至包厢消费与活动介绍、保持与客人的距离、改变方向时的提醒、指引手势的掌握 C——__ 包厢情况随时向主接了解包厢情况（可以带客之、数量） D——D 等位客人的安抚（同主接） E—— 前台情况环境整洁与资产维护 三接待语言 —— 国语（普通话）、语调适中、用词礼貌 您好，欢迎光临，请问有预约吗？一共几位？好的，这边请。