客诉处理管理规范

客诉处理管理规定文件分类： 文件编号/版本号： 编制目的为提高商场售后服务水平，规范顾客投诉处理流程，保护消费者合法权益，降低营运风险。管理要点1、坚持首问负责的原则2、客诉处理的基本程序3、客诉处理

客诉处理管理规定 文件分类： 文件编号/版本号： 为提高商场售后服务水平，规范顾客投诉处理流程，保护消费者合法权益，降低 编制目的 营运风险。 1、坚持首问负责的原则 2、客诉处理的基本程序 管理要点 3、客诉处理的基本标准 4、高等级客诉处理的要求 适用范围 适用于全国所有商场 主责部门 顾客服务部、家具建材部 顾客服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练； 家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； 执行客服解决方案； 楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部； 客服专员负责商场内低等级客诉的处理，客诉处理进展跟踪、回访等。 岗位职责 术语/定义 商场顾客因对商场/商户所提供的服务或商品不满意，向投诉受理部门反映情况并要求得 客诉处理 到处理、解决的行为。 版本修订记录 生效日期 修订内容 编制人 审核人 批准人 版本号 1、“客诉高中低分类”修订为“高低等 级”。 201*.* 4 2、增加高等级客诉处理流程：合议制。 1