提高铁路服务质量的调研报告

提高铁路效劳质量的调研报告 一． 中国铁路效劳质量现状以及分析： (一).中国铁路效劳质量现状： ２００５年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的１９００位常 住居民进行抽样问卷调查。调查显

提高铁路效劳质量的调研报告 一．中国铁路效劳质量现状以及分析： (一).中国铁路效劳质量现状： ２００５年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的 １９００位常住居民进行抽样问卷调查。调查显示，２９．３％的 人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广 铁路客票出售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解， 但仍未能令社会满意；有２７．３％的人认为效劳态度还应该再提 高；２７．３％的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，３ ６．３％的人认为铁路设施，效劳不尽如人意；２２．９９６的 人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。 而我也了一份简单的有关于铁路效劳的问卷，发于我们大学生群体 进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝 大局部涉及到效劳质量的问题，一般以及不满意选项的答复远远大 于满意。折射出铁路效劳质量确实存在着相当大得问题，问卷调查 结果详见附件一 （二）.旅客列车效劳质量的内涵 旅客列车效劳质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程效 劳程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质 量等。铁路旅客列车效劳质量仅靠《铁路客运效劳质量标准》来衡 量是不全面的，因为《铁路客运效劳质量标准》中提到的客运效劳 质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出 站等环节的效劳，是工作人员的行为质量，属于效劳的软件。此 外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接 关系的硬件设施质量。效劳的软件和硬件两个方面共同决定了列车